洗練された接客力で、学生の心に迫る。東京インテリア家具の採用コミュニケーション戦略

Interview

洗練された接客力で、学生の心に迫る。
東京インテリア家具の採用コミュニケーション戦略

Published on 2022/05/27

株式会社東京インテリア家具は1966年の設立以来、50年以上にわたり高品質なインテリア家具を提供し続けています。近年は東日本のみならず関西や九州にもエリアを拡大、2022年には48店目もオープンしました。そんな躍進の原動力は、インテリアアドバイザーが顧客の話を丁寧に聞き、ベストな提案を実現する「人間味あふれる接客力」。だからこそ同社では応募者の人間力や個性を最重視した採用を行っているといいます。採用のオンライン化が進む中でも店舗業務を体験できる「リアルインターンシップ」を守り、応募者との関係性を深めています。サービス理念にも通ずる温かく丁寧な採用戦略について、採用チームの森田様・黒澤様に語っていただきました。

「接客力」が強みだからこそ、コミュニケーションを重視

東京インテリア家具の店舗数は、この15年ほどの間に倍増しています。この変化の激しい時代にあって、順調な成長を実現している強みはどこにあるのでしょうか。

森田：
一つには商品力が挙げられると思います。東京インテリア家具では、国内外メーカーの幅広いブランドの商品やプライベートブランドの商品が充実しており、非常に多彩な商品ラインナップを用意しています。幅広い年齢層のお客様のニーズに応えられることは、大きな競合優位性となっているのではないか、と思います。

黒澤：
当社では「よりよいものをより安くお客様に提供する」ことを大切にしており、お客様に気に入っていただき、長く使っていただけるような高品質な家具を、リーズナブルな価格で提供しています。それが結果的にものの廃棄を減らし、「地球と家族にやさしい暮らし」という理念にも繋がっています。

森田：
商品力と並んで当社の特長となっているのが、インテリアアドバイザーの提案力です。最近はお客様がセルフで商品を選ぶインテリアショップが増えていますが、東京インテリア家具では一人ひとりのお客様の理想とする生活空間を丁寧にヒアリングし、ベストな提案を行っています。そうした人間的な接客が、当社をお選びいただく理由となっていると思います。

ということは、人材採用においてもコミュニケーション力や人間性が重要になりそうですね。

森田：
その通りです。当社の店舗にももちろんマニュアルはあるのですが、それは最低限のもの。現場での接客や売り場づくりはインテリアアドバイザーにゆだねられており、自分の「色」を出しながら、お客様に合わせた提案をします。そのため、選考にあたっては応募者のコミュニケーション力を十分見極めると同時に、一人ひとりの個性を尊重しています。

仕事と社員の魅力を伝える、「リアルインターンシップ」へのこだわり

応募者とのコミュニケーションを深めるため、特に注力している施策があれば教えていただけますか。

森田：
学生との相互理解を図る上で、インターンシップを重視しています。とりわけ6月から8月にかけて行う夏期インターンシップには力を入れており、実店舗に来ていただいて会社概要の説明をしたり、仕事の体験をしていただきます。2021年には、全国の大型店舗を中心に20回ほど実施予定でしたが新型コロナウイルスの国内感染状況からほとんど中止となってしまいました。12月から始まる冬期インターンシップは、新型コロナウイルスの感染状況を踏まえ、リアルインターンシップとオンラインインターンシップを並行して実施しました。

ここ数年は、インターンシップを全面オンライン化する企業も増えています。あえてコストをかけて、実店舗での実施を継続しているのはなぜでしょうか。

森田：
直接会って話すことで、オンラインでは見えにくい人間性をお互いに感じとれるからです。当社の強みはお客様とのコミュニケーションですので、やはり応募者の見極めをする上で直接会うことは欠かせません。実際、夏期インターンシップ参加者のうち志望度の高い方が早期選考に進み、内定に繋がるケースも多いです。

内定に直結する、質の高いインターンシップを行われているわけですね。インターンシップを実施する上では、どのような点に注力されていますか。

黒澤：
表面的な仕事紹介ではなく、あくまでリアルな店舗業務を体験していただくことを大切にしています。在庫補充などのバックヤード業務から、売り場のディスプレイ、先輩社員がお客様になりきって行う接客ロールプレイングまで、インテリアアドバイザーの仕事を一通りやってみることで、業務の醍醐味に触れていただきます。当社ならではのプログラムとしては、パソコンにお客様の自宅の間取り情報を取り込んで家具を配置する「3Dバーチャルコーディネート」体験なども好評です。

とても充実した内容です。参加者の反応はいかがですか？

黒澤：
インテリアアドバイザーという職種はキラキラしたイメージがあり、それに惹かれて応募する方もいらっしゃいます。しかし、お客様にベストな提案をするためにはたくさんの知識を習得し続ける必要があり、楽しいだけの仕事ではありません。インターンシップでは、そうした仕事の難しい面もしっかりお伝えし、入社後にギャップが生じることを防いでいます。そうした点でも、参加者には当社の「リアル」を感じ取っていただけていると思います。また、仕事体験後には若手社員との座談会を開いており、ここでは給料の話なども含め、普段は聞きにくいようなこともすべてざっくばらんに話してもらっています。この座談会で、店舗スタッフや人事担当の人柄に惹かれ、入社を決めたと話してくださる方も多いですね。

森田：
「オンラインではなくリアルで参加できたこと」に対する肯定的な意見も多くいただいています。例えば接客体験は、現場でできたからこそ、アルバイトとは違うプロの接客を学べて良かったと言っていただいています。

面接についてはどのように行われているのですか。

森田：
面接も新型コロナウイルスの感染状況に合わせて、オンライン・対面を柔軟に切り替えています。全身で表現される雰囲気やマナーといったものは画面越しでは伝わりにくいので、やはり対面で会う価値は大きいと感じます。

接客で磨いた人間力で、学生との距離を縮める

貴社の応募者コミュニケーションへの熱意が、よくわかりました。ちなみにお二人は、応募者と接するときどのようなことを大切にされていますか。

森田：
個人的な話になってしまうのですが、私が東京インテリア家具に入社した決め手の一つがまさに人事担当者の人柄でした。その方は非常に明るく親切な方で、就職以外の相談に対しても丁寧にアドバイスをくださるなど、本当に頼れる存在でした。私も学生に対してはその先輩社員のように身近に感じていただき、頼ってもらえればと思っています。会社で経験した個人的な話などは、よく学生に伝えていますね。例えば私が店舗から人事部への異動が決まったとき、お世話になったお客様がわざわざお店に来て「本部に行っても頑張ってね」とプレゼントをお渡し下り、とても感動したのですが、そうした話をすると学生もとても興味を持って聞いてくれます。

黒澤：
森田さんのお客様に愛される人間的な魅力は、チームメンバーとしても尊敬しています。私が学生と接するときに気を付けているのは、「相手の話をよく聞くこと」です。店舗の接客でも、お客様によい提案をするためにはまずじっくり話を聞くこと、そして「ちゃんと聞いていますよ」ということを仕草で伝えることが大切です。相手の目をしっかり見て、適切にうなずく。そうすることで信頼関係が生まれ、多くの情報を引き出すことができます。私はまだ人事経験が浅いですが、店舗での経験は学生とのコミュニケーションにも活かされていると感じます。

今後の採用活動をどのようにしていきたいか、展望や抱負をお聞かせください。

黒澤：
東京インテリア家具の店舗は年々増加し現在48店舗、50店舗という節目を目前に控えています（2022年2月現在）。店舗が増えるということは必然的に新たな人材も必要になるということであり、これまで以上に多くの学生を採用しなければなりません。そのためにも、合同説明会やイベントへの参加を増やし、当社の魅力を積極的に広報していきたいと思います。そしてもう一つの目標は、入社後のギャップを減らし、定着率をさらに高めるための取り組みです。当社のよいところだけではなく、仕事の大変さや、そこから得られる成長といったものもしっかり伝え、納得の上でご入社いただけるよう、真摯に取り組んでいきたいです。

森田：
学生にとって我々採用担当者は「企業側の人」ですから、気軽に話すのは難しいもの。だからこそ、私たちのほうからもっと「身近な存在」になれるよう努力が必要だと思います。最近はSNSで学生に呼びかけをして交流会を開く「ミートアップ」が採用手法の一つとして注目されていますが、当社でもこのような仕組みを利用して気軽なお茶会やランチミーティングのようなものを開き、学生と率直に話してみたいですね。コロナ禍が落ち着いてから、本格的に実施してみたいと考えています。

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